policy医療法人社団ヘルスワークス
カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.はじめに

当院は、東京都カスタマーハラスメント防止条例及び厚生労働省指針を踏まえ、患者様と従業員双方の尊厳を守ることを目的に本方針を策定しました。
患者様からのご意見は医療品質向上に不可欠ですが、暴力・脅迫・不当要求など通念上著しく不当な行為は従業員の就業環境を害し、安全な診療提供を脅かします。
従業員が安心して業務に従事できる環境を整備し、患者様にも安心して診療を受けていただくため、以下の通り詳細な基本方針を定めます。

2.当院におけるカスタマーハラスメントの定義

患者様等から従業員に対して行われる、従業員の就業環境を著しく害する行為（※補足）を指します。

具体例

診療中の大声での罵声や器具使用の妨害、治療の中断を強要する行為
合理性を欠く返金要求や過大請求（法外な慰謝料、過大な金銭請求、特定スタッフのみの専属対応の強要を含む）
無断の録音・録画・撮影、スタッフ個人情報の詮索、院内職員や他患者の画像をSNS等へ投稿し信用を毀損する行為
暴力行為（例：提供した歯科診療物が注文内容と異なるとして胸ぐらをつかむ等）
暴言・侮辱・誹謗中傷、人格否定、差別的発言
威嚇・脅迫、威圧的な言動、執拗な謝罪要求
土下座など過剰な謝罪を強要する行為（例：診療内容を理由に土下座を強要）
長時間の拘束や居座り、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
待ち時間や予約変更への詰問や罵声、人格否定を伴う発言
診療内容（自費／保険の選択、治療計画、点数・費用等）への不満を理由とした威圧的行為
業務時間外や深夜・早朝に繰り返し電話・メールを送るなど執拗な連絡
従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為
会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
その他上記に準ずる行為

3.カスタマーハラスメントへの対応は以下の通りとなります。

（院内）

被害者への緊急対応（安全確保・シフト調整・心身ケア）
相談窓口の設置、外部専門家（社会保険労務士事務所および弁護士事務所）との契約締結、初期相談実施
事実確認後、必要に応じて外部専門家の意見を受けた改善策を速やかに実施
必要に応じ研修を実施し、初期対応・記録方法を徹底
当院の方針を院内掲示で広く周知

（院外）

当院の方針を院内掲示で広く周知
合理的かつ理性的な話し合いを実施
カスハラ該当時は診療対応を中止、警察・外部専門家と連携した法的措置を含む毅然とした対応
悪質な場合、診療契約解除や院内出入禁止を検討

4.返金等の執拗要求については、以下の通りとなります。

終了した治療、又はコース契約に基づき提供済みの治療等について、当院が契約内容・制度・規程・医療上の必要性等に基づき合理的な説明又は判断をお伝えした後も、返金、部分返金、金銭補償等を執拗に求める行為は、著しい迷惑行為に該当し得ます。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
前項の行為は、窓口での言動に限られません。電話、メール、問い合わせフォーム、SNSのダイレクトメッセージその他の方法による反復連絡も、当院の業務負荷（人件費・対応時間の増大）を生じさせ、就業環境を害し得るため、著しい迷惑行為に該当し得ます。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
当院が回答又は対応方針（対応窓口の案内を含みます）をお伝えした後、同一趣旨の返金・部分返金等の要求又はこれに準ずる要求が、2日以上継続し、かつ、合計3回以上行われた場合は、カスタマーハラスメントに該当し得るものとして取り扱い、個別事情を踏まえ総合的に判断します。なお、連絡手段（電話・メール等）により回数の扱いが変わるものではありません。また、当該取扱いは対応の目安であり、要求の態様等によっては上記の基準に満たない場合でもカスタマーハラスメントに該当し得るものと取り扱う場合がございます。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
「1回」とは、当院側で確認・記録・対応判断を要する単位をいいます。したがって、同一日に送信されたものであっても、メール3通は3回、問い合わせフォーム3回送信は3回として数えます（電話も同様に、架電1回を1回として数えます）。

5.対応窓口について

当院が、事実確認の適正化及び就業者の就業環境の確保のため、対応窓口を一本化し、連絡方法（電話番号、メールアドレス、受付時間、担当部署等）を指定した場合、患者様等には当該指定に沿ったご連絡をお願いしています。
対応窓口を一本化した後に、担当者個人、特定の職員、又は複数部署への直接連絡（電話・メール・SNS等を含みます）を行うことは、当院の業務を混乱させ、就業環境を害し得るため、著しい迷惑行為に該当し得ますので、禁止とさせていただきます。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

補足）

就業環境を害するについて
就業環境を害するとは、就業者の心身の安全・健康・尊厳が侵害されること、又は診療・受付・会計・相談対応等の業務遂行に看過できない支障が生じること（他の患者様への診療提供の安全・円滑性への影響を含みます）をいいます。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
著しい迷惑行為について
著しい迷惑行為とは、暴言、威迫、脅迫、強要、長時間の拘束、反復・執拗な連絡、過度又は不当な要求、その他これらに準ずる言動であって、社会通念上相当な範囲を超えるものをいいます。
また、返金・謝罪・特別対応等の要求を通す目的で、「第三者に公開します」「SNSに投稿します」「口コミに書きます」等、当院に不利益となる情報発信をほのめかし、又は投稿を条件として要求を迫る行為についても、威嚇・脅迫に準ずる著しい迷惑行為に該当し得ます。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

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